年末に自宅の仕事部屋の
エアコンが故障しました。

結婚した時に購入して
２度の引っ越しも共に経験してきた
17年もののエアコンです。

エラーコードと症状からすると
どうやら室外機の基板に
不具合が発生した模様。

８年前にも同じような故障で
一度、基板交換をしています。

カスタマーセンターに
連絡しましたが
既に年内の修理対応の受け付けは
終了していました。

あと１日早く壊れていればなぁ
と思いましたが
こればかりは仕方ありません。

知り合いの電気工事店に
連絡する手もありましたが、
前職で空調に携っていた身としては
休暇中に緊急対応に駆り出される
辛さもよく分かっているので
しばらくは我慢です。

正月明け早々の修理を
お願いしたいところでしたが
私自身のスケジュールとの兼ね合いで
１月８日の土曜日で
出張修理を予約しました。

10日間ほど、
エアコンが付かない仕事部屋。
電気ストーブ１台だけが
頼りでしたが、
少しの間の辛抱と思えば
まぁ何とかなるものですね。

中高生の時分に
同じように電気ストーブ１台だけで
頑張って勉強していた時のことを
思い出しました。


さて、
修理予約日の前日、昼過ぎに
修理業者から電話がありました。

午後の予定が空いたので
今からでも行けますが、
ご都合はいかがですか？
とのこと。

ありがたい申し出でしたが
あいにくその日、私は東京に
出張しておりましたので
元の予定通り翌日でお願いしました。

電話口で少し話をしていると
古い機種のため
室外機基板のストックが
もう無いとのこと。

修理できないのに出張料金だけ
掛かることになるとのことでしたので、
結局修理に来てもらうのはお断りして
買い替えることにしました。

当日来てもらってから
修理不能と言われる事態は
免れましたが、
もう少し早く分かる仕組みは
作れないものかと思いました。


翌日、さっそく家電量販店に
足を運びました。

土曜日とは言え、
初売りセールの翌週で
お客さんは少なめ。

エアコン売り場の前には
多数のスタッフが並んで
待ち構えています。

近づきづらいなぁと思いつつ、
一旦通り過ぎ、
踵を返してもう一度。

壁沿いに並ぶエアコンを見ながら
歩いていると
一人のスタッフが声を掛けてきました。

メーカーＤ社のジャンパーを着ているので
店のスタッフではなく、
Ｄ社のスタッフであるのは一目瞭然。
ちょうど今回故障したエアコンの
メーカーでした。

客観的な説明が聞きたかったので
特定メーカーのスタッフよりも
店のスタッフと話したいなぁと
思っていたのですが、
声を掛けてもらったので
とりあえずそのＤ社スタッフから
話を聞くことにしました。

するとそのＤ社スタッフさん、
エアコン売り場全体の構成や
価格帯の違いなどを簡潔に説明したうえで
私がどういうエアコンを求めているかを
確認されました。

そして私のニーズに合うエアコンが
並ぶエリアに移動し、
自社製品を推してくるのかと思いきや、
他メーカーの製品の前で
詳しい説明をし始めました。

あまりにも客観的に話してくださるので
こちらから思わず、
「あれ？Ｄ社のスタッフさんですよね？」
と確認してしまったほどです。

その後は自社製品の特長を熱く
アピールされていました。


当初は別のメーカーのものを
買おうと思って店に行ったのですが、
結局Ｄ社製品に決めました。

製品に対する納得感だけではありません。

強引に自社製品を売り込もうとせず
他メーカーの特徴なども
十分に説明したうえで、
一番納得できるものを選んでもらおうとする
そのスタッフの姿勢に好感が持てたからです。


一番最初に声を掛けてくれたという点も
忘れてはなりません。

来店客にお声掛けをして
用件やニーズを聞き出すことは
商売の基本。

もちろん適切なタイミングを
見計らうのも大事ですが、
まずはお客様との接点をつくることが
何より大事です。


ちなみに、
何かをしてもらった後は
「お返しをしたい」
という心理（返報性の原理）が働きます。

お客様の疑問に
一つ一つ丁寧にお答えするなど
小さなお役立ちを積み重ねることで
成約率はどんどん高まっていきます。


翌々日、10日には
設置工事も完了し、
お陰さまで
再び快適なオフィスに戻りました。

古いエアコンのカビ臭さもなくなり、
心“気”一転。
きれいな空気環境の中で
お客様へのお役立ちの種を
つくっていきたいと思います。